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马上评｜舆论风波之后，企业可以“保持沉默”吗
【导语】品牌与企业难免遭遇产品服务引发的舆论风波，面对风波，有的企业急于辩解却收效甚微，有的企图沉默蒙混过关，但西贝虽回应失利却积极调整，相比之下沉默虽能暂避危机，却留下产品隐患、侵害消费者权益，企业遇舆论不应撇清关系，而应以负责态度直面问题。
任何一个品牌、一家企业都有可能因为自家的产品或服务而遭遇舆论风波。引发热议后，该采取什么样的手段，当然是门学问。
一种选择是正面回应。典型的例子可能就是不久前始终处于舆论风口浪尖的西贝。不停地解释，但并没有取得非常良好的效果，反而让自己处于非常被动的位置。
于是，另一种选择看上去更“明智”，那就是默不作声，装作什么事也没有发生过。身处信息爆炸的互联网时代，热点话题本来就是一个接着(zhe)一(yī)个(gè)，所(suǒ)以(yǐ)公(gōng)众(zhòng)的(de)注(zhù)意(yì)力(lì)集中(zhōng)起(qǐ)来(lái)很(hěn)快(kuài)，转(zhuǎn)移(yí)起(qǐ)来(lái)也(yě)很(hěn)快(kuài)。只(zhǐ)要(yào)能(néng)撑(chēng)过(guò)一(yī)段(duàn)可(kě)能(néng)并(bìng)不(bù)算(suàn)长(zhǎng)的(de)时(shí)间(jiān)，网(wǎng)友(you)们(men)也(yě)就(jiù)渐(jiàn)渐(jiàn)淡(dàn)忘(wàng)了(le)这(zhè)件(jiàn)事(shì)。
但(dàn)是(shì)，这(zhè)样(yàng)做(zuò)真(zhēn)的(de)好(hǎo)吗(ma)？真(zhēn)的(de)是(shì)对(duì)消(xiāo)费(fèi)者(zhě)负(fù)责(zé)的(de)态(tài)度(dù)吗(ma)？
回(huí)过(guò)头(tóu)来(lái)看(kàn)，西(xi)贝(bèi)可(kě)能(néng)不(bù)那(nà)么(me)“聪(cōng)明(míng)”，但(dàn)谁(shuí)也(yě)不(bù)能(néng)否(fǒu)认(rèn)，其(qí)确(què)实(shí)也(yě)针(zhēn)对(duì)舆(yú)论(lùn)和(hé)消(xiāo)费(fèi)者(zhě)的(de)呼(hū)声(shēng)积(jī)极(jí)进(jìn)行(xíng)了(le)调(diào)整(zhěng)。比(bǐ)如(rú)，将(jiāng)尽(jǐn)可(kě)能(néng)把(bǎ)中(zhōng)央(yāng)厨(chú)房(fáng)前(qián)置(zhì)加(jiā)工(gōng)工艺调整到门店现场加工；比如，所有使用大豆油烹调的菜品，调整为使用非转基因大豆油；又比如，把有些菜品调整为门店现炒。
这些行动，至少表明西贝把用户和公众的建议听进去了，不管措施是否有效，消费者是否认可，这都表明了商家的一种态度。
反过来说，虽然“保持沉默”可能让企业在一场风波中全身而退，但是，那些针对产品的质疑和困惑，其实并没有得到解答。这也意味着，有问题的产品可能还会流通在市场，一些安全隐患仍(réng)然(rán)随(suí)时(shí)有(yǒu)爆(bào)发(fā)的(de)危(wēi)险(xiǎn)。这(zhè)无(wú)疑(yí)是(shì)一(yī)种(zhǒng)变(biàn)相(xiāng)的(de)“赌(dǔ)博(bó)”——赌(dǔ)的(de)是(shì)不(bù)会(huì)有(yǒu)类(lèi)似(shì)事(shì)件(jiàn)再(zài)次(cì)发(fā)生(shēng)。
然(rán)而(ér)，赌(dǔ)注(zhù)却(què)是(shì)消(xiāo)费(fèi)者(zhě)的(de)知(zhī)情(qíng)权(quán)、选(xuǎn)择(zé)权(quán)等正当权益，甚至有可能是最宝贵的生命。所以，任何企业遭遇舆论风波之后，第一时间想到的都不应该是怎么撇清关系，怎么置身事外，怎么巧言辩解，怎么度过危机，而是用对消费者负责任的态度直面问题。
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